MEK-IN


/ Služby / Vzdělávání / Obchod a nákup / Dovednosti operátora call centra

Dovednosti operátora call centra


Cíl

Cílem vzdělávací akce je zdokonalení a praktické procvičení telefonické komunikaci se zákazníky, s důrazem na prozákaznickou orientaci. Součástí školení je také úspěšné řešení stížností a zvládání námitek, vedoucí k udržení si nadále spokojeného zákazníka.


Délka kurzu: 3 x 1 den

Obsah

1.BLOK
Vzdělávací program navrhujeme zahájit náslechem na pracovišti, kde si lektor zmapuje stávající dovednosti jednotlivých účastníků. Zjistí také, jaké jsou nejčastější typy hovorů, jakým směrem jsou zaměřené a jaké problémy při nich účastníci musí řešit.

Na úvodní náslech naváže první část školení, kde si účastníci procvičí a zautomatizují základní rétorické a komunikační dovednosti.

  • Osobnost telefonujícího (postoj k profesi, pozitivní ladění, úsměv)
  • Vokální komunikace (volba výrazů, intonace, artikulace, rychlost, plynulost )
  • Hlasová hygiena, dechová cvičení
  • Příprava na telefonní hovory
  • S kým, kde, kdy, o čem, jak
  • Začátek telefonátu, představení se
  • Mluvení, naslouchání, kladení otázek
  • Odpovídání na otázky, závěr telefonátu
  • Výhody a nevýhody kontaktu po telefonu

2. BLOK
V úvodu školení bude prostor pro zhodnocení zavádění získaných dovedností z 1. dne školení do praxe (co se dařilo či nedařilo aplikovat). Poté se bude školení věnovat tématu zvyšování spokojenosti zákazníků a práce s negativními emocemi.

  • Aktivní naslouchání, význam zpětné vazby
  • Dejme něco navíc, aniž by to cokoliv stálo
  • Budování vzájemné důvěry
  • Mysleme jako zákazník
  • Typy chování a jednání zákazníků
  • Překonávání námitek
  • Nejčastější námitky a reakce na ně
  • Přijímání stížností, popřípadě reklamací
  • Zvládání "nepříjemných zákazníků"
  • Zvládání manipulací a negativních emocí ze strany zákazníka

3. BLOK
Třetí blok vzdělávacího programu se bude věnovat čistě aplikaci získaných dovedností do praxe a následného individuálního koučinku jednotlivých účastníků.

Lektor - kouč navštíví účastníky opět na jejich pracovišti a provede náslech, přičemž bude následovat bezprostřední zpětná vazba. Ta bude probíhat jednotlivě s každým z účastníků zvlášť. Lektor se zaměří na odstranění případných individuálních problémů či nedostatků.

Koučink a zpětná vazba může vycházet nejen z aktuálních rozhovorů v den koučinku, ale provádíme také rozbory nahrávek telefonátů, které si účastníci pořizují mezi 2.a 3. blokem programu.

Během vzdělávacího programu jsou průběžně zařazovány

  • Příklady a ukázky lektora
  • Cvičení a případové studie
  • Modelové situace pro účastníky
  • Řešení aktuální problémů z praxe účastníků
  • Praktické rady a návody
  • Skupinové diskuze
  • Video a audio rozbory
  • Videotrénink s licencí MEK-IN - Jak správně telefonovat

Výstup

  • karty rychlé nápovědy
  • nejčastější námitky
  • individuální akční plán

Navazující kurzy

  • telemarketing
  • zvládání stresu


Aktuality

Aktuální informace

27.11.2017
Recept na vánoční punč, který jste mohli na našich zimních outdoorových akcích ochutnat...
01.11.2017
Zažijte zimní teambuildingový program na vlastní kůži
10.10.2017
Innogy bude s námi spolupracovat další tři roky.

Řekli o nás

"Velice si ceníme nejen Vašich lektorů, kteří mají znalosti podložené jejich zkušeností a praxí, ale také celkového přístupu, flexibility a komplexního zajištění organizace akcí."

Miroslava Jestřebecká, vedoucí oddělení personálních záležitostí pro VZP Moravskoslezský kraj

Anketa

Kde jste se dozvěděli o MEK-IN?
  1. vysledek hlasovani18.0%
  2. vysledek hlasovani16.9%
  3. vysledek hlasovani16.4%
  4. vysledek hlasovani16.1%
  5. vysledek hlasovani16.1%
  6. vysledek hlasovani16.5%

Certifikace

Jsme držitelem certifikátu managementu jakosti ISO 9001:2008

Disponujeme akreditacemi u Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy (MŠMT).

Máme udělenou autorizaci o profesní kvalifikaci vydanou Ministerstvem průmyslu a obchodu.

certifikace BELBIN týmové role

BELBIN Akredited User logo

Reference

system image system image
system image system image
system image system image
system image
system image
system image system image
Logo Facebook