Cílem vzdělávací akce je zdokonalení a praktické procvičení telefonické komunikaci se zákazníky, s důrazem na prozákaznickou orientaci. Součástí školení je také úspěšné řešení stížností a zvládání námitek, vedoucí k udržení si nadále spokojeného zákazníka.
Délka kurzu: 3 x 1 den
Obsah
1.BLOK
Vzdělávací program navrhujeme zahájit náslechem na pracovišti, kde si lektor zmapuje stávající dovednosti jednotlivých účastníků. Zjistí také, jaké jsou nejčastější typy hovorů, jakým směrem jsou zaměřené a jaké problémy při nich účastníci musí řešit.
Na úvodní náslech naváže první část školení, kde si účastníci procvičí a zautomatizují základní rétorické a komunikační dovednosti.
- Osobnost telefonujícího (postoj k profesi, pozitivní ladění, úsměv)
- Vokální komunikace (volba výrazů, intonace, artikulace, rychlost, plynulost )
- Hlasová hygiena, dechová cvičení
- Příprava na telefonní hovory
- S kým, kde, kdy, o čem, jak
- Začátek telefonátu, představení se
- Mluvení, naslouchání, kladení otázek
- Odpovídání na otázky, závěr telefonátu
- Výhody a nevýhody kontaktu po telefonu
2. BLOK
V úvodu školení bude prostor pro zhodnocení zavádění získaných dovedností z 1. dne školení do praxe (co se dařilo či nedařilo aplikovat). Poté se bude školení věnovat tématu zvyšování spokojenosti zákazníků a práce s negativními emocemi.
- Aktivní naslouchání, význam zpětné vazby
- Dejme něco navíc, aniž by to cokoliv stálo
- Budování vzájemné důvěry
- Mysleme jako zákazník
- Typy chování a jednání zákazníků
- Překonávání námitek
- Nejčastější námitky a reakce na ně
- Přijímání stížností, popřípadě reklamací
- Zvládání "nepříjemných zákazníků"
- Zvládání manipulací a negativních emocí ze strany zákazníka
3. BLOK
Třetí blok vzdělávacího programu se bude věnovat čistě aplikaci získaných dovedností do praxe a následného individuálního koučinku jednotlivých účastníků.
Lektor - kouč navštíví účastníky opět na jejich pracovišti a provede náslech, přičemž bude následovat bezprostřední zpětná vazba. Ta bude probíhat jednotlivě s každým z účastníků zvlášť. Lektor se zaměří na odstranění případných individuálních problémů či nedostatků.
Koučink a zpětná vazba může vycházet nejen z aktuálních rozhovorů v den koučinku, ale provádíme také rozbory nahrávek telefonátů, které si účastníci pořizují mezi 2.a 3. blokem programu.
Během vzdělávacího programu jsou průběžně zařazovány
- Příklady a ukázky lektora
- Cvičení a případové studie
- Modelové situace pro účastníky
- Řešení aktuální problémů z praxe účastníků
- Praktické rady a návody
- Skupinové diskuze
- Video a audio rozbory
- Videotrénink s licencí MEK-IN - Jak správně telefonovat
Výstup
- karty rychlé nápovědy
- nejčastější námitky
- individuální akční plán
Navazující kurzy
- telemarketing
- zvládání stresu
