Úspěšné řešení stížností a zvládání námitek vedoucí k udržení si nadále spokojeného klienta v úřední praxi.
Délka trvání: 1 den
Obsah
- Přijímání stížností v práci zaměstnance veřejné správy
- Zvládání "nepříjemných klientů"
- Taktika vyřízení stížnosti
- Vedení rozhovoru a vyřešení situace
- Nejčastější chyby při vyřizování stížností
- Jak omezit stížnosti
- Zvládání námitek a manipulací, chyby při řešení námitek
- Případové studie z úřednické praxe
- Řešení situací z praxe, modelové situace, individuální konzultace
Výstupy
- doporučené komunikační postupy pro konkrétní situace
- individuální akční plán
- doporučení dalšího rozvoje
- telefonický kontakt se zákazníkem
- vyjednávání
- zvládání stresových situací
