Úspěšné řešení stížností a reklamací, zvládání námitek, vedoucí k udržení si nadále spokojeného zákazníka.
Délka kurzu: 1 den
Obsah
- Přijímání stížností, popřípadě reklamací
- Zvládání "nepříjemných zákazníků"
- Taktika vyřízení reklamace a stížnosti
- Vedení rozhovoru a vyřešení situace
- Nejčastější chyby při vyřizování reklamací a stížností
- Jak omezit reklamace a stížnosti
- Zvládání námitek a manipulací, chyby při řešení námitek
- Případové studie
- Řešení situací z praxe, modelové situace, individuální konzultace
- Individuální akční plán
- Doporučení dalšího rozvoje
- komunikace v konfliktních situacích
- reklamační řízení
