MEK-IN

I. BLOK:
Cíl:
Motivace účastníků k rozvoji dovedností, zvýšení sebevědomí účastníků, zlepšení schopnosti navázat kontakt se zákazníkem, odbourávání ostychu.Naučit obchodníky profesionálně komunikovat, efektivně jednat se zákazníky a budovat a udržovat vztahy se zákazníky.

Délka trvání: 2 dny

Image obchodníka společnosti

• Motivace účastníků k seberozvoji
• Natáčení sebeprezentace, videoanalýza
• Budování image zaměstnance - obchodníka a firmy jako celku
• Profesionální vystupování, zdravé sebevědomí
• První dojem, imponující dojem
• Práce s mimikou
• Úspěch skrytý v oblékání, profesionální šatník
• Prohřešky proti etiketě
• Řešení aktuálních problémů, diskuze k problematice
  

Využití efektivní komunikace v práci obchodníka

• Zásady efektivní komunikace
• Vzájemná konverzace, získávání důvěry
• Komunikační šumy a bariéry
• Naslouchání, špatné zprávy
• Omluvy a přijímání omluv
• Kritika a přijímání kritiky
• Pochvala a přijímání pochvaly
• Respektování individuálních zvláštností
• Řeč těla jako součást neverbální komunikace
• Neverbální signály
• Využití neverbální komunikace při obchodním jednání
• Procvičování případových studií
• Praktický trénink komunikačních dovedností v rolových hrách a modelových situacích
• Hry a testy na rozvoj komunikačních dovedností
  

Výstupy

• Vytvoření individuálního akčního plánu - práce na svém rozvoji
• Doporučení k dalšímu rozvoji
  

II. BLOK:
Cíl:
Zdokonalit a procvičit dovednosti účastníků, navrhnout a trénovat řešení konkrétních situací z praxe. Naučit účastníky lépe vnímat a rozpoznávat potřeby zákazníků a způsoby jak je motivovat, zaujmout, pečovat o ně a zároveň si vytvořit optimální vztahy.

Délka trvání: 2 dny

Psychologie prodeje, obchodní dovednosti

• Sebepojetí a sebeúcta, pozitivní myšlení
• Strach z odmítnutí kontra strach ze selhání
• Motivátory a demotivátory
• Trénink a analýza chování v modelových případech
• Brainstorming předností a jedinečností prodávaných produktů, jeho vyhodnocení
• Příprava na obchodní jednání
• Psychické vyladění
• Fáze obchodního jednání
• Procvičování vedení obchodních rozhovorů
• Metoda SPIN
• Zvládání námitek, praktický nácvik vhodné argumentace
• Prezentace užitku, práce s referencemi
• Úloha ceny, slevy, motivace zákazníka
• Budování vztahu se zákazníkem
• Předběžné uzavření a uzavření obchodu
• Hra zaměřená na praktický nácvik kladení vhodných otázek při prodeji
• Modelové situace při jednání s jednotlivými typy zákazníků
  

Výstupy

• Doporučené komunikační postupy v prodeji
• Souhrn nejčastějších námitek a možností, jak na ně reagovat
• Doporučení k dalšímu rozvoji - akční plán
  

III. BLOK
Cíl:
Zefektivnit obchodní vyjednávání se zákazníkem. Naučit se "aktivně naslouchat" a zvládat námitky tak, aby bylo dosaženo win x win.Seznámit účastníky s uměním asertivně komunikovat a prakticky si procvičit v různých situacích tento způsob jednání.

Délka trvání: 2 dny

Vyjednávání

• Proces vyjednávání - cíle, struktura vyjednávání
• Komunikační dovednosti při vyjednávání, efektivní komunikace
• Schopnost vést jednání a mít jeho průběh pod kontrolou
• Naučit se "aktivnímu naslouchání", "účinnému dotazování", prezentaci svých požadavků
• Prostor pro vyjednávání (BATNA) - bezdohodové alternativy
• Zvládání námitek
• "Motivační přístup k vedení vyjednávání", "prodej myšlenky"
• Efektivní metody a techniky vyjednávání - win x win
• Příprava na jednání: dodavatel a moje pozice, SWOT analýza, vytýčení cílů
• Řešení problémů z praxe účastníků
• Diskuze
  

Asertivní komunikace v obchodním jednání

• Pasivní, agresivní, manipulativní a asertivní projevy
• Cíle hovoru, vztahy
• Připodobňování, základní asertivní dovednosti
• Asertivní práva
• Asertivní slova a fráz
• Asertivita v obchodní praxi
• Nácvik v modelových situacích
• Rolové hry, řešení aktuálních problémů
  

Výstupy

• Individuální akční plán
• Doporučení dalšího rozvoje
  

IV. BLOK:
Cíl:
Zlepšit prezentační dovednosti účastníků, seznámit je s přípravou prezentace, včetně hlasové přípravy a profesionálního projevu.

Délka trvání: 2 dny

Profesionální prezentace

• Profesionální vystupování při prezentaci
• Primary thinking style, jak zvládnout trému
• Motivace klientů, zpětná vazba
• Reakce na námitky, včetně velmi negativních
• Verbální příprava, práce s hlasem
• Postoj při prezentaci (neverbální část prezentace)
• Jak udržet pozornost
• Psychologická příprava prezentátora (PANIC)
• Příprava prezentace, včetně grafické stránky
• Specifika prezentace dle zaměření zákazníka
• Natáčení prezentací, videoanalýza
  

Výstupy

• Doporučení ke konkrétním prezentací
• Vytvoření individuálního akčního plánu ? práce na svém rozvoji
• Doporučení k dalšímu rozvoji
  

V. BLOK:
Cíl:
Zefektivnit péči o zákazníky, vytvořit s nimi optimální vztahy. Praktická aplikace CRM. Profesionální zvládání společenských situací, osvojení si společenského kodexu nejen v obchodní praxi.

Délka trvání: 2 dny

Péče o zákazníka - zvyšování spokojenosti zákazníka

• Budování vztahu se zákazníkem
• Překážky dlouhodobé spolupráce
• Techniky budování a udržení kvalitních vztahů
• CRM, karta zákazníka, individuální přístup k zákazníkovi
• Techniky získání nového a udržení stávajícího, spokojeného zákazníka
• Příklady z praxe, diskuze, konzultace
  

Etiketa v obchodní praxi

• Oslovování, titulování
• Představování sebe a druhých
• Představování třetí osobou
• Jak správně sestavit pozvánku, co vše lze z pozvánky vyčíst
• Práce s vizitkami
• Pracovní obědy
• Návštěva recepcí, banketů, rautů, večírků
• Slavnostní i neformální oblečení
• Základní gastronomická pravidla
• Praktické použití zásad společenského chování ve složitých společenský situacích
• Modelové situace
• Řešení aktuálních problémů
  

Výstupy

• Doporučení ke konkrétním prezentačním situacím
• Doporučení k dalšímu rozvoji - akční plán

VI. BLOK:
Cíl:
Zkvalitnit formu i obsah telefonní komunikace, zlepšit a procvičit profesionální přístup k telefonování a přispět tak ke zlepšení image společnosti. Vést efektivní telefonní hovory, naučit se formulovat své myšlenky v rámci komunikace po telefonu.Zdokonalit účastníky ve zvládání stresových situací, praktický nácvik možných relaxačních aktivit.

Délka trvání: 2 dny

Telefonický kontakt se zákazníkem, domlouvání osobních schůzek

• Rozdíly komunikace po telefonu a v osobním styku
• Obecné zásady telefonování
• Plánování telefonátů, průběh hovoru (začátek telefonátu, mluvení a naslouchání, kladení otázek a odpovídání na otázky)
• Pochopení obsahu a vedení rozhovoru
• Přerušení hovoru, po hovoru (splnil hovor účel, je něco, co byste měli předat)
• Následné telefonáty
• Nevýhody kontaktu po telefonu
• Techniky domlouvání schůzek po telefonu
• Telefonování s neznámým, potenciálním a s náročným zákazníkem
• Rozhovory se zaměstnanci
• Osobní telefonáty, telefonáty dodavatelům, ostatní telefonáty
• Praktický nácvik
• Řešení problémů z praxe účastníků
  

Zvládání stresových situací - stress management

• Stres, distres, eustres
• Symptomy stresu, druhy stresorů
• Co a jak nás stresuje, syndrom vyhoření (burn-out)
• Boj se stresem, metody zvládání stresu
• Dechová cvičení
• Autogenní trénink
• Praktická ukázka a nácvik relaxace
• Modelové situace, řešení aktuálních problémů
• Diskuze, individuální konzultace
  

Výstupy

• Scénář telefonního hovoru
• Individuální akční plán
• Doporučené komunikační postupy